De 5 grootste klantenservice fouten die webshops maken (en hoe je ze voorkomt)

Veel webshops investeren veel tijd en geld in advertenties, social media en nieuwe producten. Maar ondertussen vergeten ze iets dat minstens zo belangrijk is: goede klantenservice.

Juist daar gaat het vaak mis.

Een klant die niet snel geholpen wordt, onduidelijke antwoorden krijgt of lang moet wachten op een oplossing, koopt meestal niet nog een keer. Sterker nog: één slechte ervaring kan zorgen voor een negatieve review of een verloren klant.

Misschien herken je het wel. Je bent druk bezig met bestellingen, marketing of nieuwe producten, terwijl de e-mails en WhatsApp-berichten blijven binnenkomen. Voor je het weet, loop je achter en raken klanten geïrriteerd.

In deze blog lees je de 5 meest gemaakte klantenservice fouten van webshops én hoe je ze eenvoudig voorkomt.

1. Te laat reageren op klantvragen

Dit is veruit de meest gemaakte fout.

Veel webshops reageren pas na 24, 48 of soms zelfs 72 uur op een e-mail. Tegenwoordig verwachten klanten veel sneller antwoord. Zeker als het gaat om:

Een bestelling die nog niet is geleverd
Een retour
Een klacht
Een productvraag

Wanneer klanten te lang moeten wachten, verliezen ze vertrouwen. Ze gaan opnieuw mailen, sturen een WhatsApp-bericht of laten een negatieve review achter.

Hoe voorkom je dit?

Zorg dat je dagelijks vaste momenten hebt om klantvragen te beantwoorden
Gebruik een systeem zoals Trengo, Zendesk, Freshdesk, Gorgias of Respond.io
Werk met standaardantwoorden voor veelgestelde vragen
Reageer het liefst binnen 2 tot 12 uur

Kun je dit zelf niet bijhouden? Dan is klantenservice uitbesteden vaak een slimme oplossing.

2. Onduidelijke of onvriendelijke antwoorden geven

Veel ondernemers reageren te kort of te direct. Bijvoorbeeld:

“Staat op de website.”

Of:

“Je moet gewoon even wachten.”

Ook al bedoel je het niet verkeerd, zo komt het wel over op de klant.

Klanten willen zich gehoord voelen. Vooral wanneer ze boos zijn of ergens mee zitten.

Slecht voorbeeld:

“Je retour is nog niet verwerkt.”

Beter voorbeeld:

“Bedankt voor je bericht. Ik zie dat je retour inmiddels is ontvangen. Op dit moment wordt deze verwerkt. Je ontvangt binnen 2 werkdagen automatisch een update.”

Een klein verschil in toon kan een groot verschil maken in hoe klanten jouw bedrijf ervaren.

3. Geen overzicht hebben van e-mails, WhatsApp en social media

Veel webshops krijgen berichten binnen via verschillende kanalen:

E-mail
WhatsApp
Instagram
Facebook
Live chat
Contactformulier

Daardoor raak je snel het overzicht kwijt. De ene vraag wordt direct beantwoord, terwijl een andere ergens blijft liggen.

Dat zorgt voor:

Vergeten klantvragen
Langere wachttijden
Geïrriteerde klanten
Minder overzicht

Hoe voorkom je dit?

Werk met één systeem waarin alle berichten binnenkomen. Denk aan:

Trengo
Respond.io
Zendesk
Gorgias

Zo zie je direct welke vragen nog openstaan en voorkom je dat klanten vergeten worden.

4. Geen duidelijke informatie op de website zetten

Veel vragen ontstaan doordat informatie niet duidelijk op de website staat.

Denk aan vragen zoals:

Wat zijn de verzendkosten?
Hoe lang duurt de levering?
Kan ik retourneren?
Hoe werkt de garantie?

Als klanten dit nergens kunnen vinden, sturen ze automatisch een bericht.

Daardoor krijg je onnodig veel e-mails en kost de klantenservice meer tijd.

Wat kun je beter doen?

Maak duidelijke pagina’s voor:

Verzending
Retouren
Veelgestelde vragen
Levertijd
Contact

Hoe duidelijker jouw webshop is, hoe minder vragen klanten hoeven te stellen.

5. Klachten en negatieve reviews negeren

Niemand vindt het leuk om een boze klant of negatieve review te krijgen. Toch is dit juist hét moment waarop je kunt laten zien dat je jouw klanten serieus neemt.

Veel webshops maken de fout om:

Niet te reageren
Te laat te reageren
Verdedigend te reageren

Dat werkt vaak averechts.

Wat werkt beter?

Reageer altijd rustig en professioneel
Bedank de klant voor de feedback
Toon begrip
Bied een oplossing aan

Bijvoorbeeld:

“Wat vervelend om te horen dat jouw bestelling later is aangekomen dan verwacht. Dat is uiteraard niet de bedoeling. Ik kijk graag direct met je mee naar een passende oplossing.”

Zelfs een ontevreden klant kan alsnog positief worden wanneer hij of zij zich serieus genomen voelt.

Waarom goede klantenservice juist steeds belangrijker wordt

In 2026 vergelijken klanten niet alleen producten en prijzen, maar ook de service.

Een webshop met snelle, vriendelijke en duidelijke klantenservice heeft een veel grotere kans op:

Meer bestellingen
Meer terugkerende klanten
Betere reviews
Minder klachten
Meer vertrouwen

Goede klantenservice is dus geen extra taak, maar een belangrijk onderdeel van jouw succes.

Hoe weet je of jouw webshop klantenservice beter kan?

Stel jezelf eens deze vragen:

Reageer ik altijd snel genoeg?
Heb ik vaak achterstand in e-mails?
Krijg ik steeds dezelfde vragen?
Vergeet ik soms berichten?
Ben ik veel tijd kwijt aan klantcontact?

Beantwoord je één of meer vragen met “ja”? Dan is de kans groot dat er nog veel winst te behalen valt.

Hulp nodig met de klantenservice van jouw webshop?

Ik help webshops en bedrijven dagelijks met klantenservice, automatisering en het optimaliseren van hun processen. Zo zorg ik ervoor dat klantvragen sneller worden afgehandeld, communicatie overzichtelijk blijft en jij meer tijd overhoudt voor de groei van jouw bedrijf.

Ik werk onder andere met systemen zoals Shopify, WooCommerce, Trengo, Zendesk, Gorgias en Respond.io.

Waarmee ik je kan helpen: